Voor wie is de training Klantgericht telefoneren bestemd?
De training is bestemd voor medewerkers die veelvuldig telefonisch contact hebben met klanten, zoals receptionistes, telefonistes, secretaresses, callcenteragents en medewerkers van commerciële binnen- en buitendiensten.
Wat zijn de doelen van deze training?
Na afloop van de training:
weet u hoe een optimale telefonische communicatie bereikt kan worden;kent u de telefoonetiquette;kunt u de vaardigheden die noodzakelijk zijn voor het voeren van goede telefoongesprekken benoemen en op professionele wijze toepassen;is uw inzicht in het stellen van de juiste vragen en het structureren van telefoongesprekken vergroot;bent u in staat uw kernkwaliteiten aan te geven;kunt u emoties van zowel uw klant als uzelf herkennen en erkennen;heeft u de trainingthema’s toegepast in zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken.
Wat is onze aanpak?
De lesstof wordt klassikaal onderwezen. Een enthousiaste trainer verduidelijkt de nieuwe onderwerpen met uitleg, aansprekende praktijkvoorbeelden, humoristische videobeelden en praktische tips. U doet oefeningen met telefoonsimulatie en rollenspelen, waarop u feedback geeft en krijgt.
Bij aanvang inventariseert de trainer uw leerbehoefte. Gedurende de training wordt deze zo veel mogelijk ingevuld via toelichtingen vanuit theoretische en praktische invalshoeken, aangevuld met de ervaringen van de trainer.
Wissel ervaringen uit met de andere deelnemers, overlaad de trainer met vragen en neem de situaties uit uw werkpraktijk mee!
Welke voorkennis heeft u nodig?
U heeft geen specifieke voorkennis nodig.
Deze opleiding kan voorafgegaan worden door de volgende opleiding(en):
Werken in een callcenter.
Duur, tijden en certificaat?
De training duurt twee dagen. De lesdagen beginnen om 9.30 uur en eindigen om plm. 17.00 uur. Aan het eind van de training ontvangt u een certificaat.
Inhoud van de training Klantgericht telefoneren?
CommunicatieCommunicatiemodelOptimale communicatie versus verstoorde communicatieRelationele, emotionele uitwisselingDe relatieEmoties herkennen en erkennenMentale houding: gedrag beïnvloedt gedragKernkwaliteiten (menstypen)
TelefonerenDe fasen van een telefoongesprekAannemen van de telefoonDoorverbinden / wachtstandTelefoonetiquetteTelefoongedrag
Gesprekstechnieken(Actief) luisteren / luistertechnieken;Vragen stellen / vraagsoorten / doorvragenSamenvattenGesprek structurerenLeiding nemen en houdenStemgebruik, articulatie, klemtoongebruikCorrect woord- en taalgebruikHet internationale spellingsalfabet
Klantgericht telefonerenKlantentypologieOptimale relatie opbouwen tijdens een gesprekDe klant centraal stellenDoelgerichte informatie gevenHet belang van klantgerichte service
Probleemoplossende gesprekken voerenOmgaan met emotiesOmgaan met weerstandConstructief reageren op klachtenSlecht nieuws gesprek / 'Nee' verkopenHet belang van de mentale houding
Locatie, dagindeling en verzorging?
Deze klassikale opleiding vindt plaats op de hiernaast geplande data op onze
sfeervolle hoofdlocatie Prinsessegracht 19 in het centrum van Den Haag.
Tegenover het Poffertjeshuis Malieveld. Op loopafstand van het Centraal Station.
De lestijden treft u in de vorige paragraaf ‘Tijden’ aan. U wordt een kwartier
van tevoren verwacht.
Er zijn tussentijdse koffie- en theepauzes. Van 12.30 uur tot 13.30 uur nodigen
wij u uit voor een heerlijke lunch bij
Grand Café Hof der Muzen!
Competenties?
Initiatief, klantgerichtheid, flexibiliteit, inlevingsvermogen, luisteren, mondelinge uitdrukkingsvaardigheid, overtuigingskracht, samenwerken
Mogelijke vervolgopleidingen?
Succesvol telefonisch verkopen.
Prijzen en kortingen?
Er zijn aantrekkelijke kortingsregelingen. Bijvoorbeeld indien u
meer
deelnemers tegelijkertijd aanmeldt. Of als u gebruik maakt van onze acties
en last minute aanbiedingen (tot 25%!). Bekijk
de actuele aanbiedingen of bel onze opleidingsadviseurs voor een offerte op
maat
Inschrijven, bevestiging en uitnodiging?
U kunt direct
inschrijven. Na de verwerking van uw inschrijving ontvangt u van ons een
uitnodiging, de routebeschrijving en een competentieformulier per post of
e-mail.
Liever een andere leeroplossing?
Vanzelfsprekend kan deze training ook door een
privé-coach of in company worden
verzorgd, als workshop worden georganiseerd of
exact op maat worden gesneden
voor uw organisatie. Neem vrijblijvend
contact op of bel Opleidingscentrum Haaglanden via (070)3 85 86 52
voor meer informatie en een bespreking van uw wensen.
Opleidingsadvies?
Heeft u nog aanvullende vragen? Bel voor een deskundig advies met één van onze opleidingsadviseurs.
|
8,6