Voor wie is de training Werken in een callcenter bestemd?
De training is bedoeld voor beginnende callcenteragents.
Wat zijn de doelen van deze training?
Na afloop van de training:
kent u de interne organisatie van het callcenterbedrijf;is uw inzicht in het waarborgen van de kwaliteit vergroot;kunt u het onderscheid tussen eerste en tweedelijns gesprekken benoemen;kunt u een standaard telefoongesprek correct afhandelen;hebt u de lesthema's toegepast in inbound telefoongesprekken.
Wat is onze aanpak?
De lesstof wordt klassikaal onderwezen. Een enthousiaste trainer verduidelijkt de nieuwe onderwerpen met uitleg, aansprekende praktijkvoorbeelden en praktische tips. U doet oefeningen met telefoonsimulatie en rollenspelen, waarop u feedback geeft en krijgt.
Bij aanvang inventariseert de trainer uw leerbehoefte. Gedurende de training wordt deze zo veel mogelijk ingevuld via toelichtingen vanuit theoretische en praktische invalshoeken, aangevuld met de ervaringen van de trainer.
Wissel ervaringen uit met de andere deelnemers, overlaad de docent met vragen en neem de situaties uit uw werkpraktijk mee!
Welke voorkennis heeft u nodig?
Voor deze introductietraining is voorkennis niet van toepassing.
Duur, tijden en certificaat?
De training duurt 1 dag. De lesdag begint om 9.30 uur en eindigt om plm. 17.00 uur. Aan het eind van de training ontvangt u een certificaat.
Inhoud van de training Werken in een callcenter?
Het callcenterGeschiedenis, heden en toekomst callcenterbrancheSoorten callcentersInterne organisatieTaken en verantwoordelijkheden callcenteragentCallcenterbegrippen
In- en outboundgesprekkenVerschillende soorten telefoongesprekkenVerschil tussen in- en outboundVoorbeelden van inboundgesprekkenVoorbeelden van outboundgesprekken
Het telefoongesprekCorrect standaard telefoongesprekDoorverbinden / wachtstandAfhandeling van een gesprekBackoffice / 2de lijn
SysteembeheerComputergebruikCallcenterapplicatiesHet telefoonsysteem
KwaliteitsbeheerGemiddelde gesprek- en afhandeltijdSignaleren opmerkingen, vragen en klachtenHarde en zachte kwaliteitBegeleiding en coachingMeeluisterformulier
ReglementenHuisregelsWetgevingDMSA codes
Locatie, dagindeling en verzorging?
Deze klassikale opleiding vindt plaats op de hiernaast geplande data op onze
sfeervolle hoofdlocatie Prinsessegracht 19 in het centrum van Den Haag.
Tegenover het Poffertjeshuis Malieveld. Op loopafstand van het Centraal Station.
De lestijden treft u in de vorige paragraaf ‘Tijden’ aan. U wordt een kwartier
van tevoren verwacht.
Er zijn tussentijdse koffie- en theepauzes. Van 12.30 uur tot 13.30 uur nodigen
wij u uit voor een heerlijke lunch bij
Grand Café Hof der Muzen!
Competenties?
Initiatief, klantgerichtheid, flexibel gedrag, inlevingsvermogen, luisteren, mondelinge communicatie, overtuigingskracht, samenwerken, zorgvuldig handelen.
Mogelijke vervolgopleidingen?
Telefoneren voor professionals
Klantgericht telefoneren (verkort).
Prijzen en kortingen?
Er zijn aantrekkelijke kortingsregelingen. Bijvoorbeeld indien u
meer
deelnemers tegelijkertijd aanmeldt. Of als u gebruik maakt van onze acties
en last minute aanbiedingen (tot 25%!). Bekijk
de actuele aanbiedingen of bel onze opleidingsadviseurs voor een offerte op
maat
Inschrijven, bevestiging en uitnodiging?
U kunt direct
inschrijven. Na de verwerking van uw inschrijving ontvangt u van ons een
uitnodiging, de routebeschrijving en een competentieformulier per post of
e-mail.
Liever een andere leeroplossing?
Vanzelfsprekend kan deze training ook door een
privé-coach of in company worden
verzorgd, als workshop worden georganiseerd of
exact op maat worden gesneden
voor uw organisatie. Neem vrijblijvend
contact op of bel Opleidingscentrum Haaglanden via (070)3 85 86 52
voor meer informatie en een bespreking van uw wensen.
Opleidingsadvies?
Heeft u nog aanvullende vragen? Bel voor een deskundig advies met één van onze opleidingsadviseurs.
|
8,6